感謝 陳卓 通訊員 徐悅

江蘇省消保委1月5日發(fā)布得2021年消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)分析報(bào)告顯示，智能客服溝通不暢、反應(yīng)滯后，人工客服缺失已成為消費(fèi)者一大痛點(diǎn)。

南京消費(fèi)者金先生去年“雙11”在某平臺(tái)自家旗艦店購(gòu)買食用油2桶，收貨時(shí)只有1桶，立即與客服聯(lián)系要求補(bǔ)發(fā)并上傳了照片，但到12月仍沒(méi)有收到補(bǔ)發(fā)得商品。期間，消費(fèi)者不斷與客服聯(lián)絡(luò)，但智能客服不能解決問(wèn)題，人工客服難以接通，還要他反復(fù)上傳照片，直到向省消保委投訴后才解決。

據(jù)介紹，消費(fèi)者對(duì)客服得投訴主要包括：線上渠道隱蔽，找不到客服窗口或要排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)；電話轉(zhuǎn)接多，人工客服難呼入；多個(gè)客服通道互相推諉，缺乏有效回復(fù)；不可以，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量差。輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，去年江蘇有關(guān)客戶服務(wù)敏感輿情信息共135139條。省消保委去年5月發(fā)布客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，對(duì)48個(gè)APP客服進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在智能客服體驗(yàn)感差、答非所問(wèn)，在線人工客服“藏得深”，電話人工客服難呼入等。

江蘇省消保委表示，消費(fèi)者享有知悉商品、服務(wù)真實(shí)情況得權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其商品、服務(wù)得意見(jiàn)，接受監(jiān)督。部分企業(yè)提供得智能客服不但沒(méi)有滿足消費(fèi)者知情權(quán)、聽(tīng)取消費(fèi)者建議、提供售后服務(wù)，反而促使矛盾升級(jí)，企業(yè)應(yīng)完善客服流程，提高購(gòu)物體驗(yàn)。

去年，江蘇消保委系統(tǒng)共受理消費(fèi)維權(quán)投訴214145件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近1.9億元，其中商品類投訴120626件，同比增加19.6%；服務(wù)類93519件，增加33.3%。

：張軍 支持感謝：金潔

校對(duì)：欒夢(mèng)